Auf ein Gespräch

Interview mit Linda Péus, Klaus Artmann, Kai Käßmaier & Nico Roser

Marketingleiterin Linda Péus & Projektleiter Nico Roser
im Gespräch

Linda Péus ist Marketingleiterin der Hansgrohe Deutschland Vertriebs GmbH und seit April 2021 Mitglied der Geschäftsleitung. Projektleiter Nico Roser betreut im Marketing den B2B-Channel - also Handwerker und Handel als Zielgruppe von Armaturen und zahlreichen weiteren innovativen Produkten für Küche und Bad. Mit Klaus Artmann, Geschäftsführer der mission <one>, und Kai Käßmaier, Director Dialog Solutions, sprechen die beiden über Chancen und Herausforderungen der digitalen Transformation des Marketings mittelständischer Familienunternehmen wie der Hansgrohe Group in bewegten Zeiten.

Loyalität als ein Geben, Nehmen und auch ein Miteinander – das ist dann gemeinsames Wachsen.

KLAUS ARTMANN: Die Pandemie hat viele Unternehmen zur Digitalisierung gezwungen. Sie auch?

NICO ROSER: Natürlich: Es gab ja etwa keine Internationale Sanitär- und Heizungsmesse im letzten Jahr, auf der wir unsere Produkte hätten live vorstellen können. Also haben wir digitale Alternativen angeboten – und die wurden durchaus genutzt.

LINDA PÉUS: Wir haben zusätzlich zur digitalen ISH unsere digitalen Hansgrohe Aqua Days veranstaltet und in Videoformaten unsere neuen Produkte vorgestellt. Was wir allerdings festgestellt haben: Längst nicht alle Kunden sind digital motiviert, um sich alleine und selbstständig durch die digitalen Angebote zu navigieren. Sie präferieren das persönliche Gespräch und Haptik und sagen: „Lieber Außendienst, zeig’s mir einfach, wenn Du wieder mal bei mir vorbeikommst“. Plus: Gerade während der Pandemie wuchs bei vielen das Gefühl, von digitalen Angeboten von allen Seiten überflutet zu werden.

KLAUS ARTMANN: Verständlich: Im Digitalen ist der Wettbewerb um Aufmerksamkeit extrem groß. Wir erleben eine Situation, dass Handwerker eigentlich keine Zeit für neues Geschäft mehr haben, weil sie das bestehende schon kaum noch abarbeiten können. Ich glaube, da ist der richtige Mix aus digitalen und analogen Formaten der Königsweg.

LINDA PÉUS: Total! Wenn ich etwa bei digitalen Messeformaten wie messeQ nur 50 Teilnehmer in einem Talk habe, dann sind das zwar verglichen mit den Besucherzahlen der Regionalmessen recht wenige, aber die Qualität der Kontakte ist direkt höher. Das sind doch die heißesten Leads: Die haben sich extra angemeldet für ein spezifisches Thema, sie waren kontinuierlich dabei, geben mir sogar ein noch Rating, wie relevant das Produkt für sie ist. Auf Basis dieser Daten kann ich mit dem Außendienst als analoges Format ein zielführendes Follow-Up machen.

KAI KÄSSMAIER: Digital kann und soll das Persönliche gar nicht ersetzen, sondern „nur“ ergänzen. Genauso muss jede Form der Kommunikation mit den Kunden interaktiv sein, ob E-Mail, Event oder Social Media. Und der Kunde muss einen Mehrwert daraus ziehen können – und zwar einen ganz individuellen.

KLAUS ARTMANN: Es handelt sich hier um mittel- bis langfristige Beziehungen, zu welchen man ein loyales Verhältnis aufbauen möchte. Solche Beziehungen lassen sich kaum in KPIs messen. Eher braucht es hier eine Art Kunden-Scoring nach Wirtschaftlichkeit und Aktivität. Loyalitätsprogramme sollten nicht nach dem Schema „wer viel macht, kriegt viele Punkte“ funktionieren, sondern bestimmte Verhalten belohnen. Es macht einen Unterschied, ob ein Kunde in einem Jahr 1 Mio. ausgibt, er im Vorjahr aber 2 Mio. gemacht hat, während ein anderer im Vorjahr 500.000 Euro gemacht hat und jetzt auch 1 Mio.. In linearen Zugabe-Modellen werden beide gleich belohnt. Dabei müsste das Verhalten dessen, der sich verdoppelt hat, doch eindeutig stärker belohnen werden.

LINDA PÉUS: Absolut, wir haben auch schon einen Ansatz in diese Richtung entwickelt. Ich sehe das so: Loyalität ist beidseitig. Wir schauen, wie wir unsere Partner im Wachstum unterstützen können, aber wir wollen auch, dass sie uns in unserem Wachstum unterstützen.

KLAUS ARTMANN: Schöne Definition von Loyalität: Gemeinsam wachsen. Loyalität als ein Geben, Nehmen und auch ein Miteinander – das ist dann gemeinsames Wachsen.

LINDA PÉUS: Und man kann sagen, dass die Digitalisierung hier tatsächlich Fakten schafft. So können wir den Kunden auf Basis ihrer bisherigen Fokus-Produkte die richtigen und relevanten Angebote machen. Insofern ist die Digitalisierung auch ein gutes Vertriebssteuerungs-Tool.

KLAUS ARTMANN: Und wenn man Vertriebsimpulse weitergibt und hilft zu priorisieren, ist das für alle gut. Mehr Erfolg, weniger Frust, mehr Geschäft. Frau Péus, abschließend gefragt: Welche Anforderungen und Erwartungen haben Sie an eine Agentur und Berater, die Sie bei all diesen Entwicklungen unterstützen?


LINDA PÉUS: Was immer wichtig ist: zuhören. Und sich reinversetzen. Wir stecken ja sehr tief im Alltagsgeschäft und brauchen jemanden von außen, der den Fortschritt pusht und mit uns kontrovers diskutiert. Auch, dass Sie Erfahrungswerte mit anderen Unternehmen in ähnlichen Branchen haben, ist enorm hilfreich. Und was uns bei mission <one> auch immer sehr gut gefällt: Dass es schneller geht. Da sehen wir den Speed! Mit mission <one> stimmen wir uns kurz ab, setzen die notwendigen Ressourcen fest und dann läuft das sehr kurzfristig. Das schätzen wir sehr und so soll es bleiben.

Hier erfahren Sie alles über unser Projekt: Digitalisierung des Hansgrohe Talisman Programms.
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