„Ich möchte mir das noch mal in Ruhe überlegen.“ – „Das muss ich erst mit meiner Frau besprechen.“ – „Das gibt’s online doch bestimmt billiger.“

 

Kommen Ihnen diese Sätze bekannt vor? Fallen sie zum Ende eines Verkaufsgesprächs, ist das oftmals das Todesurteil eines intensiv eingefädelten Deals. Die Folge? Demotivierte Mitarbeiter, großes Konkurrenzdenken zwischen den Kanälen und oftmals auch überhöhter Kaufdruck auf den Kunden. Kurz: Unzufriedenheit auf beiden Seiten.

Dank einer von uns entwickelten, maßgeschneiderten Lösung konnten wir dieses Dilemma für unseren Kunden o2 lösen.

Ziele und Anforderungen

Wie kann das Kauferlebnis kanalübergreifend für den Kunden optimiert werden und zugleich die Provisionierung der stationären Shops sowie Callagents sichergestellt und fair geregelt werden? Kann dabei gleichzeitig der Kontakt zwischen Marke und (potentiellem) Kunden gehalten werden? Diese Fragestellungen bildeten die Basis für unsere Konzeption.

 

Für einen Erfolg der künftigen Lösung war außerdem von vornherein klar, dass die Usability so einfach und zeitsparend wie möglich sein musste, um das Projekt wirklich dauerhaft erfolgreich einsetzen zu können.

Mitarbeiter berät am POS / Telefon

Der Mitarbeiter meldet sich mit seiner individuellen Zugangsnummer im Portal an und kann für seinen Kunden passend zur vorangegangenen Beratung ein oder mehrere Angebote auswählen. Der Kunde muss dem Mitarbeiter hierfür nur seine E-Mail-Adresse nennen und zustimmen, per E-Mail benachrichtigt zu werden.

Konfiguration des Angebots

Nach Konfiguration des Angebots wird dem Mitarbeiter im Portal direkt angezeigt, ob der Kunde bereits erfasst ist (also zu einem früheren Zeitpunkt seine Einwilligung für den Empfang von o2 E-Mails zugestimmt hat) oder nicht. Ist Letzteres der Fall, wird direkt die rechtlich notwendige Double-Opt-in-Mail zur Verifizierung der Einwilligung ausgelöst. Der Mitarbeiter kann dem Kunden diesen einfachen Prozess genau erklären oder, hat der Kunde sein Smartphone griffbereit, begleiten.

Individuelle Angebots-Mail

Die Angebots-Mail wird individuell und vollautomatisch erstellt und direkt an den Kunden verschickt. Dieser kann sich zu Hause oder zu einem späteren Zeitpunkt in aller Ruhe mit dem Angebot befassen.

Kunde entscheidet sich für das Angebot

Entscheidet sich der Kunde dafür, das Angebot anzunehmen, kann er dieses direkt von zu Hause aus über den in der Mail enthaltenen Link aufrufen und online kaufen. Der Clou dabei: Im Hintergrund wird die verschlüsselte Mitarbeiterkennung an den Online-Shop übermittelt, beim Kauf wird die Provision dann nicht dem Online-Shop, sondern dem verantwortlichen Mitarbeiter zugeschrieben und verbucht.

Kunde entscheidet sich für den o2 Newsletter

Hat der Kunde gleichzeitig auch eingewilligt, den o2 Newsletter zu empfangen, erhält er diesen von nun an regelmäßig. Wenn er irgendwann über den Newsletter auf ein anderes Angebot eingeht, wird durch das hinterlegte Tracking beim Kauf die Provision ebenfalls dem Mitarbeiter zugeschrieben, über den dieser Kontakt zustande kam.

Kunde kann ganz individuell beraten werden

Durch die im Portal abgebildete Customer-Journey hat der Mitarbeiter bei einem möglichen nächsten Gespräch mit dem Kunden die Möglichkeit, auf bereits gemachte Angebote einzugehen und den Kunden so ganz individuell zu beraten.

Das Ergebnis

Was daraus folgt, ist eine eine Win-win-Situation für alle Beteiligten:

Der Kunde profitiert von einem rundum stimmigen Kauferlebnis, wird nicht zu einer Entscheidung gedrängt, kann Angebote im Nachgang vergleichen und dann frei, selbstbestimmt und über den Kanal seiner Wahl kaufen.

 

Die Mitarbeiter werden motiviert, den Kunden gut zu beraten, haben durch die einfache Usability des Portals kaum Mehraufwand im Verkaufsgespräch, profitieren von einer fairen Provisionsausschüttung und können die weitere Customer-Journey „ihres“ Kunden nachvollziehen. Konkurrenzdenken zwischen den unterschiedlichen Kundentouchpoints wird abgebaut und die Bedürfnisse des Kunden werden in den Mittelpunkt gestellt.

 

Auch die Zahlen sprechen für sich:

Seit Einsatz des Leadmanagement-Tools konnte die Zahl der Newsletter-Abonnenten in kürzester Zeit um mehr als 1.000 neue Empfänger gesteigert werden.

Ein weiterer Benefit: Das Controlling der stationären Shops wurde mit Hilfe des Tools deutlich vereinfacht.

Mehr als genug Gründe, um diese Erfolgsgeschichte weiterzuschreiben: für andere Marken der Telefónica Deutschland und mit der geeigneten, individuellen Lösung vielleicht auch bald für Sie?

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Nur so können wir gemeinsam planen, tolle Projekte entwickeln und Ihr Ziel erreichen.

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